为进一步提高员工业务技能水平，丰富员工的工作知识，公司于2023年3月2日下午组织了关于《有效处理客户投诉》的培训，对于这次的培训，公司员工展现出了浓烈的兴趣，对客服部日常所要面对的问题展开了思索。
这次培训学习的主要内容分为以下几项：
1、客户投诉的产生与分析
2、客户投诉处理流程
3、有效处理投诉的沟通技巧
此次培训讲师是来自电商事业部的李莉，作为电商事业部中的客服组组长，这次培训总结了这两年以来工作经验与大家分享作为客服的心得。培训内容从投诉产生的原因开始讲解，投诉的主要原因是因为当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱着良好的期望值和愿望，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心里平衡，由此产生的“抱怨”和“想讨个说法”的行为，主要是客户期望值大于实际情况。
顾客投诉是每一个企业皆会遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务表达不满的方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了很多机会。因此如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
哈佛大学的李维特曾经说过：“与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。”
那么在客服的角度如何看待客户的投诉呢？其实客服的工作是直接面向消费者的，所以能够正确及迅速处理问题的同时也可以在顾客心中建立良好的企业形象，从而增加客户对产品的忠诚度。
接下来李莉讲师给我们讲了如何处理好情绪激动的客户、日常投诉常用回复语、以及日常遇到过的真实案例该怎样去处理，大家在听完了这场培训后，都了解到作为客服人员，面对投诉问题应当如何去解决，也深深体会到了客服人员工作的不容易。参与培训的人员都在聚精会神的听讲师认真的讲解，同时也在动脑思考，如果自己面对这种情况应该如何应对。
经过这次培训，让大家了解到了作为一名优秀客服如何去帮助客户解决问题，让客户满意，并且传授了一些自己的心得与技巧。本次培训的顺利开展也让大家学习到许多有用的知识，能帮助大家开拓思维，以不同的角度去看事情就会有不同的解决办法。
